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          云百件客服聊天助手 關于電商客聊的11招高效聊天技巧

          作者: 編輯 來源:互聯網 發布時間:2021-09-17

          ┊文章閱讀:

            從事淘寶客服行業的客服人員,每天都在與客戶打交道,每天需要接待大量的客戶,但是要做好客服工作,不僅需要一定的聊天技巧,也要擁有優秀的話術。

            客服聊天技巧

            從事淘寶客服行業的客服人員,常常戲謔地稱“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”,因為客服人員每天都在與客戶打交道,每天需要接待大量客戶。淘寶店鋪的運營也不單單是推廣,涉及到很多因素,比如:寶貝標題、寶貝詳情頁、寶貝賣點、客服轉化,而客服人員在其中的重要性更是不可忽略。要做好客服工作,不僅是要從旺旺響應速度亦或者其他因素去衡量,更重要的是了解產品,并擁有專業的話術,更好地完成客戶的轉化率。下文的客服聊天技巧可以參考。

          云圖片

            一、售前

            1.旺旺響應速度要快

            (1)客服在線回復客戶的時間盡量要短,不要超過30s。

            (2)客服在回答客戶問題時,要詳細說明,切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復,會讓客戶覺得客服態度不好。

            (3)客服回復語句的語氣最好使用陳述語氣。

            總之,客戶在找客服的時候,是希望客服人員能夠第一時間給予回復的。因此,建議客服人員要以最快的速度去回復客戶,并且要注意溝通的語氣,也可以適當地采用一些小表情,增加趣味,從而給客戶帶來良好的購物體驗。同時,客服人員可以借助云百件客服聊天助手,將回復話術編輯好,有需要可以快捷發送,減少客戶的流失率。

            二、售中

            2.關于客戶詢問寶貝情況

            (1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進行查看,在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁,檢查此款寶貝每個碼數是否有貨,并與客戶介紹店鋪最新的優惠政策和套餐。

            (2)將產品賣點傳達給客戶,圍繞產品本身與客戶交流溝通。

            (3)不要刻意與客戶提起價格。

            作為一個合格的客服,首先要對自己家的產品很了解,知道產品的賣點在哪里,可以幫助客戶解決什么問題,才能將產品的價值很好地傳達給客戶,不至于被客戶詢問關于產品的問題時難住。當然,也可以給客戶推介一些同類型產品以及正在做活動的優惠的產品。

            3.關于促單

            (1)首先要肯定客戶的眼光,看中的寶貝是爆款。

            (2)產品的優勢要跟客戶講明白。

            (3)不要與客戶胡編亂造,一切都要以產品本身為依據,不可胡亂承諾。

            客服一定不要吝嗇自己的贊美,一定要肯定客戶的眼光,在贊美中更容易消除距離感,獲取好感,也能給客戶帶來良好的購物體驗,避免客戶的中差評,用情感取勝。

            4.關于價格

            (1)如果客戶購買產品數量較多或是產品金額較大,可以向客戶說明盡量去申請優惠。

            (2)申請過程中仔細說明情況。

            (3)要跟客戶說明產品本身的價值以及未來可以帶來的價值。

            (4)可以贈送一些小禮品或是優惠券,下次購物時還可以使用。

            任何一個客戶都想以更低的價格買到更高質量的產品,如果客戶因為價格問題反復討價還價,那么客服人員就要避免與客戶在價格方面起正面沖突,而是引導客戶將注意力放在產品價值本身,再去衡量?;蛘呓榻B客戶能接受的價格范圍內的產品,或者贈送禮品、優惠券等,可視情況而定。

            5.關于快遞

            (1)客戶如果長時間為回復,要主動與客戶進行聯系溝通。

            (2)向客戶說明店鋪默認的發送快遞。

            (3)查看客戶所屬地區,與客戶確認地址無誤,詢問是否可以接收店鋪默認快遞。

            客戶在拍下寶貝并完成付款后,客服人員要第一時間與客戶確認地址、電話是否正確,其次確認購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時與客戶保持溝通交流,如果客戶說稍等再聯系你,卻長時間沒有回復,就需要客服主動去聯系客戶了。

            6.關于發貨時間問題

            (1)因為無法確定物流效率,因此要謹慎承諾寶貝的發貨時間,可以給出一個時間范圍,比如3-5天。如果客戶拍下的是預售款,要跟客戶說清楚大概發貨時間,并確認客戶是否可以等待,并無比要在承諾時間段發貨,如有困難,請不要隨意給消費者承諾。

            (2)在活動期間,請保證發貨時間和淘寶大規則保持一致,及時更新商品詳細描述。

            7.客服結束語和訂單跟蹤

            (1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價的好處。

            (2)盡快安排發貨,發出后,提醒客戶注意查收,并當快遞面開包檢查。

            (3)結束語一定是由客服來發,比如滿意購物、祝生活愉快等。

            (4)及時跟蹤物流信息,給客戶留言物流狀態,提醒客戶滿意給好評。

            發貨時,在快遞袋里留下好評返現小紙條,這樣可以積累很大一部分客戶資源,為客戶下次光顧做準備。同時要及時跟蹤客戶的物流信息,提醒客戶在滿意且產品本身無問題的情況下給好評。

            8.關于催單

            催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言,客服要提醒客戶寶貝訂單即將關閉,且寶貝比較搶手,喜歡趕緊拍下帶回家,否則現貨會被別的買家撿漏,從而促使客戶完成付款。

            三、售后

            9.錯發寶貝

            (1)讓顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

            (2)與倉庫核對訂單了解相關情況。

            (3)核實后確定錯發寶貝,第一時間跟客戶致歉,并安撫客戶情緒,讓客戶將寶貝寄回進行換貨,同時承擔來回退換貨郵費。

            (4)務必與客戶溝通好要不影響產品的二次銷售。

            如果買家發現收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝,客服要第一時間與客戶溝通聯系,拍攝照片進行確認,確有此事的情況下,與客戶道歉并第一時間給出解決方案。

            10.關于質量問題

            如果客戶在收到寶貝后,發現質量有問題,客服也要讓客戶拍攝照片進行核實,根據情況給客戶退換貨,承擔來回郵費,并第一時間安撫客戶情緒,表達歉意,爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時間后,發現質量有問題,可以在保修期內進行產品的維修等。

            11.關于七天無理由退換貨

            七天無理由退換貨,商家需承擔寄送的快遞費用;商家可以根據商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后,并且由保險公司賠付;必須說明可以開具發票;關于增值發票開具的要求,可根據店鋪實際情況梳理;注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發票的,開通七天無理由退換貨的賣家也要注意,賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。

            客服聊天助手-專業的快捷發送工具

            掌握一定的聊天技巧和話術可以幫助客服人員減輕負擔,提高工作效率;當然也需要專業的快捷發送工具,幫助客服人員有效接待客戶。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復的工具,可以解決客服工作中相同問題重復回復的苦惱,提升效率和對話質量。并且,客服聊天助手能自動吸附在微信、QQ、千牛商務通等各類聊天軟件的旁邊,它支持二級話術分類,圖文一鍵發送等功能,并且是知識庫內容云端存儲,團隊話術共享等,非常方便。

            客服聊天助手可以收集您的常用話術,一鍵回復,支持多人共享,實時同步。給客戶發送消息時也可以根據分類準確快速的回復,只需鼠標一點,一鍵發送,方便快捷高效,解放客服人員辛苦打字的雙手,也不用繁瑣地從文檔中復制粘貼。

            而每個客服與客戶溝通時的話術差別很大,對話質量參差不齊,能力一般和能力較差的客服通常占據了大多數,導致團隊總體轉化率較低。因此,企業也可以將優質的話術回復放到團隊話術中,實現企業團隊多人共享,團隊中所有客服都可看到并使用這一套優質話術,對話技巧統一高標準。支持多人同時編輯,實時同步,多設備云端同步。

            當然,除了團隊話術外,員工個人也可以創建自己的個人話術,且只有自己才能看到和使用,自由發揮,創意多多。

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